La gestion des évaluations en ligne est la pièce la plus importante de tout plan marketing moderne. Il est primordial de prêter une attention particulière aux avis négatifs car 72 % des consommateurs font confiance aux évaluations en ligne comme ils le feraient pour une recommandation personnelle. Malheureusement, il est extrêmement improbable que la plupart des entreprises aient des avis parfaits.
L’article sur les avis en ligne en vidéo
Les avis négatifs peuvent survenir à tout moment
Il y a quelques années, les clients en colère signalaient ces avis négatifs à leurs amis et à leur famille, voire à la police, si cela leur semblait vital. De nos jours, ils disposent d’une plateforme beaucoup plus pratique que jamais, avec une portée beaucoup plus large que n’importe quel ancien système, à savoir l’internet.
Les critiques sont inévitables à l’ère des affaires d’aujourd’hui. Quels que soient la rationalisation, la commodité ou le prix compétitif de vos services, les gens seront invariablement mécontents à certains moments.
Si un client finit inévitablement par poster un avis négatif sur un site officiel comme Yelp, votre entreprise doit réagir. Si l’avis est totalement faux, c’est un excellent moyen de le traiter et de demander un canal de communication avec un agent du service clientèle. S’il s’agit d’une plainte légitime, vous devez y répondre directement.
Travaillez sur vos clients heureux
Les clients peuvent écrire des critiques négatives sur votre travail, que ce soit sciemment ou sans le savoir. Il s’avère que, parfois, ils refusent de modifier ou de supprimer leur avis même si la situation a été traitée à leur satisfaction.
Une stratégie populaire pour faire face à ce type de site d’évaluation consiste à noyer les mauvaises évaluations dans les bonnes. Cela permet d’avoir de nombreuses histoires positives qui sont plus convaincantes que les négatives.
Demandez à vos clients satisfaits de donner leur avis en ligne, mais ne fabriquez pas de faux avis. Peu importe l’argent que vous investissez, à long terme, la qualité sera toujours faible. La clé, plutôt, est de se concentrer sur vos clients actuels, qui apprécient ce que vous offrez en tant qu’entreprise et qui le donneront spontanément.
Laissez les clients en colère s’exprimer
Lorsque nous sommes mécontents d’une entreprise, nous voulons que cela se sache. Certaines personnes conseillent à leurs proches de ne plus faire leurs achats auprès d’une certaine entreprise, tandis que d’autres utilisent Internet pour exprimer leurs plaintes. Pour pallier ce problème, il est utile de disposer d’un système permettant aux gens d’exprimer leur colère sans nuire à votre réputation.
Une idée consiste à créer une enquête en deux parties, à laquelle peuvent répondre séparément ceux qui sont satisfaits et ceux qui ne le sont pas.
Remettez à vos clients une carte de promotion proposant une offre intéressante pour la publication d’un avis positif en ligne, par exemple une remise sur un repas si votre entreprise est un restaurant.
Donnez à une personne mécontente une autre carte de visite sur laquelle figurent les coordonnées de votre entreprise, comme votre propre adresse électronique. Cela lui donnera l’occasion d’exprimer son mécontentement sans nuire à vos évaluations en ligne.
Ces avis amélioreront votre réputation et contribueront à réduire le nombre et la visibilité des avis négatifs.
Conclusion sur la gestion des avis en ligne
Les avis sur votre entreprise font partie du monde des affaires actuel. La façon dont vous traitez les commentaires négatifs rencontrés au cours de la journée affectera grandement la capacité de votre entreprise à survivre et à réussir sur un marché encombré.
Vous pouvez soit ignorer les commentaires négatifs à vos risques et périls, soit tenter de les traiter. Laquelle choisirez-vous ?
