Les avis en ligne sont devenus des sources d’information indispensables pour les consommateurs. En fait, plus de 90 % des personnes interrogées affirment que les avis en ligne les aident à décider quels produits et services acheter et auprès de quelles entreprises. Et, en ce qui concerne les réponses aux avis en ligne, plus de la moitié des consommateurs s’attendent à ce qu’une entreprise réponde à un avis sur son produit ou service.
À l’ère moderne, il est devenu rare de trouver une entreprise qui n’a pas d’avis en ligne. S’il est clair que les avis en ligne sont utiles aux consommateurs, qu’en est-il de leur utilité pour les entreprises ? En outre, le fait de répondre à des avis contribue-t-il au référencement ?
Pour répondre à cette question, il faut comprendre ce qui motive les grands moteurs de recherche (Google, Bing et Yahoo) lorsqu’ils classent différents sites Web dans les pages de résultats des moteurs de recherche (SERP).
Dans cet article, nous allons explorer les relations nuancées entre les moteurs de recherche, les avis des clients en ligne et l’optimisation des moteurs de recherche pour votre site Web.
Pourquoi les moteurs de recherche s’intéressent aux réponses aux avis
Soyons honnêtes pendant une minute sur ce qui compte vraiment pour les grands fournisseurs de recherche.
À vrai dire, Google et Bing ne s’intéressent qu’à une seule chose : inciter le plus grand nombre de personnes possible à utiliser leur moteur de recherche. C’est tout ce qui compte. Plus il y a d’yeux sur leurs sites de recherche, plus ils ont la possibilité de diffuser des publicités, d’obtenir des revenus PPC, de récolter des données sur les utilisateurs, etc.
Alors, qu’est-ce qui va inciter de plus en plus de gens à revenir pour effectuer leurs recherches ? Des résultats de recherche de haute qualité. Lorsqu’un utilisateur du moteur de recherche trouve réellement ce qu’il cherche (ou lorsqu’il trouve quelque chose d’utile au cours d’une recherche sur le Web), il est plus susceptible de revenir encore et encore, ce qui est précisément ce que souhaite le moteur de recherche.
Google, Bing et Yahoo ! ont fait une science de la fourniture de résultats de recherche de la plus haute qualité, et une partie de cette science implique l’utilisation d’un algorithme de classement en constante évolution. Sans entrer dans les détails, cet algorithme de classement incorpore des informations provenant de dizaines de sources différentes – toutes en une fraction de seconde – lors du traitement d’une requête de recherche.
L’une de ces sources est, vous l’avez deviné, les avis en ligne et les réponses aux avis en ligne.
Les moteurs de recherche savent qu’un résultat de recherche montrant une entreprise avec de nombreux avis récents, pertinents et auxquels les consommateurs ont répondu sera plus utile pour un consommateur qu’une entreprise avec peu ou pas d’avis ou de réponses aux avis.
Pour cette raison, répondre aux avis en ligne est absolument utile pour le référencement.
Voyons un peu plus en détail comment.
La puissance du référencement local
Pour l’instant, concentrons-nous sur le plus grand fournisseur de services de recherche sur Internet au monde : Google.
Pour les entreprises locales, Google a développé une plateforme appelée Google My Business, qui permet aux propriétaires d’entreprises de créer des profils d’entreprise en ligne spécifiquement pour les clients locaux. Google a fait en sorte qu’il soit très facile d’être trouvé en ligne, et a même inclus quelques conseils pour y parvenir.
Sur sa page d’assistance, Google aborde spécifiquement le sujet de la réponse aux avis en ligne. Il conseille aux propriétaires d’entreprises de :
“…répondre aux avis que les utilisateurs laissent sur votre entreprise. Lorsque vous répondez aux avis, vous montrez que vous accordez de l’importance à vos clients et à leurs commentaires. Des avis positifs et de qualité de la part de vos clients peuvent améliorer la visibilité de votre entreprise et augmenter la probabilité qu’un acheteur se rende dans votre établissement.”
N’oubliez pas : Google n’a qu’un seul objectif : que les utilisateurs des moteurs de recherche continuent à utiliser Google. Ainsi, lorsque vous répondez à des avis en ligne, vous aidez Google à aider les utilisateurs qui effectuent des recherches, ce qui, à son tour, vous aide.
C’est une situation gagnant-gagnant.
Conseils pour répondre aux avis positifs et négatifs
Il peut être tentant de mettre en avant les avis positifs en n’y répondant qu’en ignorant les avis négatifs. Cependant, ce n’est pas une très bonne pratique, car cela montrerait aux clients potentiels que vous ne vous souciez pas de la satisfaction totale du client.
Mettez un point d’honneur à répondre à tous vos avis, même s’ils sont accusateurs, amers ou diffamatoires.
Lorsque vous répondez à des avis positifs :
- Allez au-delà du simple “merci” en étant précis dans votre réponse. Montrez que vous avez entendu le client en répétant ce qu’il a dit avec vos propres mots.
- Donnez au client une raison de revenir. Mentionnez une offre spéciale ou une promotion à venir.
- Faites-lui savoir que vous appréciez sa clientèle. Un simple “Nous apprécions votre visite !” peut suffire.
Lorsque vous répondez à des avis négatifs :
- Ne combattez pas le feu par le feu. Évitez d’utiliser des insultes ou de porter des accusations, même si le client a choisi de se battre.
- Faites une offre pour corriger la situation. “Un remboursement intégral résoudrait-il ce problème pour vous ?” peut faire des merveilles.
- Présentez vos excuses et donnez-lui un moyen de vous contacter directement. C’est sans doute la chose la plus difficile à faire, mais elle contribuera grandement à montrer aux clients potentiels que vous souhaitez sincèrement leur rendre service.
